Que vous souhaitiez retenir vos clients actuels ou en attirer de nouveaux, il est indispensable de faire plus d'effort sur votre service client.

Le service client est un pallier incontournable pour, à la fois, retenir les clients actuels et en attirer davantage. Pour y réussir, plusieurs facteurs doivent être pris en compte. Cet article les résume en 7 points.

Inspirez confiance aux clients

Gagner en crédibilité est la toute première étape par laquelle vous devrez passer pour réussir votre service client en ligne. Vous devrez ainsi focaliser vos efforts sur tout ce qui peut rassurer votre client et éviter toute erreur qui peut vous coûter cher en crédibilité.

Commencez par proposer plusieurs canaux de communication afin de permettre à votre client de choisir le moyen de communication le plus approprié pour lui. Parmi ces canaux, on trouve l’adresse email de votre service de support client, le live chat, les formulaires de contact, les numéros de téléphones, etc.

Veillez à les faire apparaître sur le site web de la manière la plus visible possible. Donnez également des garanties de réponse de type : « Nous répondons à vos demandes sous 5 heures » tout en respectant évidemment vos promesses.

Illustrer les photos des agents d’assistance client dans le live chat serait aussi une bonne idée pour rassurer davantage vos clients.

Encore si vous proposez une solution d’Ecommerce, informez clairement vos conditions de vente, d’échange et de retour. Cela augmentera certainement votre crédibilité auprès de la clientèle et contribue à la réussite de votre service client.

Soyez disponible et surtout réactif

Dans l’entreprise, tout le monde est concerné par le support client. C’est la philosophie que vous devrez inculquer dans votre équipe si vous souhaitez réussir votre service client.

Effectivement, un service client réussi est lié à une équipe qui s’engage à répondre aux demandes des clients de la manière la plus appropriée et dans les meilleurs délais. Les deux mots clés pour y arriver sont : disponibilité et réactivité.

Une vérité indéniable est que personne n’aime attendre. Mettez-vous, par exemple, à la place d’un client qui attend une réponse vainement et pendant longtemps. Vous n’allez pas tarder à aller voir ailleurs.

Vous comprenez que, plus vos clients passent du temps à attendre, plus vous leur donnez du temps pour aller chercher un autre prestataire. En d’autres mots, votre manque de réactivité peut être à l’origine d’une précieuse opportunité pour votre concurrent.

Encore, si votre service client ne peut pas être disponible 7/7 jours et 24/24 heures, comme le préfère tout le monde, il suffit de mentionner l’horaire de votre disponibilité sur votre site web ou dans votre compte/profil sur les réseaux sociaux.

Automatisez votre service client

Aujourd’hui, l’automatisation du service client est devenue plus qu’un choix. C’est bien l’avenir du support client au sein d’un monde qui prend petit à petit la forme de « tout robot ».

Loin de confirmer si l’histoire du « tout robot » est vrai ou non, l’automatisation de votre service client a bien ses avantages. Pour une entreprise/marque qui ne peut pas garantir la disponibilité de son support client 7/7 jours et 24/24 heures, la solution de live chat ou de chatbot est bien un choix idéal.

Évidemment, cette solution d’automatisation garantit le déroulement du processus de support dans les meilleures conditions. D’une part, elle permet de traiter les demandes répétitives d’une manière plus simple. D’autre part, elle offre à vos agents de service client le temps pour se focaliser sur les demandes les plus compliquées et/ou spécifiques.

Pour en profiter, vous pouvez, par exemple, opter pour les chatbots sur Facebook et profiter des vertus du dernier relooking de Messenger qui a eu lieu en octobre dernier. Bien-entendu, un nouvel onglet « Découvrir » apparaîtra dans cette application de messagerie pour permettre un contact plus facile avec les entreprises.

Quant à votre clientèle, vous n’avez plus rien à craindre si vous apprenez que 90% de personnes préfèrent utiliser les réseaux sociaux pour prendre contact avec le service client d’une entreprise, selon une étude menée par Sprout Social.

Analysez les demandes de vos clients

Il est important de réduire votre temps de réponse face aux demandes de votre clientèle. Mais il est aussi important de fournir la bonne réponse.

Suite à un email reçu ou une conversation avec des chatbots, un certain blocage peut avoir lieu. Autrement dit, l’information peut ne pas être claire pour vous. Dans une première étape, prenez votre temps pour décortiquer le message de votre interlocuteur et comprendre sa demande.

Si cela reste sans effet, pensez à demander plus de détails auprès de ce dernier. Évidemment, vous renseigner davantage sur la demande vaut mieux que fournir une réponse erronée ou inadéquate.

N’hésitez pas alors à demander des explications de votre client par écrit ou encore mieux par un appel téléphonique, si vous le voyez nécessaire.

Prévoyez ainsi de réserver des champs pour le numéro de tel et l’adresse email dans le formulaire de contact que vous mettez à la disposition de vos visiteurs du site web.

Rappelez-vous finalement qu’une conversation avec un client est bien plus fructueuse si l’équipe de support client est dotée d’un bon sens d’écoute.

Anticipez les questions de votre clientèle

Vos clients n’ont peut-être pas le temps ni la patience pour s’engager avec vous dans une conversation à propos d’un problème qu’ils ont rencontré.

Mais où est votre intérêt dans tout cela ? Vous devrez absolument vous y intéresser, sinon vous risquez de perdre une bonne partie de votre clientèle.

Une solution pour ce faire est d’anticiper les demandes de votre clientèle ou plus clairement, de créer un coin dans votre site web qui s’en occupe : la page Foire Aux Questions (FAQ).

Une page FAQ est bien faite pour cette catégorie de clients qui « n’aiment » pas contacter le service client mais aussi pour prévenir vos maux de tête provenant des questions fréquentes posées en rythme de boucles infinies.

... ou encore allez plus loin avec le contenu

Assister vos clients par un service client automatisé et mettre à leur disposition une page FAQ n’est peut-être pas suffisant pour leur proposer une assistance client complète et solide.

Le support client peut être encore plus remarquable grâce à un contenu conçu pour mieux servir le client. Ce contenu peut évidemment prendre la forme de vidéos explicatives à propos de l’utilisation de vos produits, par exemple.

Il peut aussi être sous la forme d’articles de blogue qui débordent des sujets pertinents pour votre clientèle. Vous pouvez sûrement faire votre choix parmi des idées infinies de contenu que vous souhaitez proposer à votre clientèle.

Rappelez-vous surtout que si le contenu est utile pour répondre aux besoins de votre client, il est aussi un moyen idéal pour fidéliser votre clientèle, ce qui est un objectif principal pour tout service client.

Demandez des feedbacks

Parce que la satisfaction client est importante pour votre entreprise, il est hors question de ne pas vous y intéresser.

La règle est simple, suite à une intervention, mettez-vous en contact avec le client pour lui demander s’il est satisfait ou non de votre service. Choisissez le moyen de contact que vous jugez approprié. Par exemple, un email si vous vous êtes entretenus par email et ainsi de suite.

Peu importe la réponse de votre interlocuteur, vous avez déjà marqué un point de plus pour la qualité de votre service client. Par votre demande de feedback, vous montrez l’intérêt que vous apportez à votre clientèle et que leur satisfaction est bien l’une des préoccupations majeures de l’entreprise.

Mais les feedbacks de vos clients ne servent pas que pour cela. Vous avez évidemment intérêt à en profiter pour améliorer la qualité de votre service.

Plusieurs axes sont à travailler pour parvenir à parfaire la qualité de votre service client. De l’instauration de confiance, jusqu’à la sollicitation des feedbacks passant par l’automatisation du service et le travail sur le contenu, toute l’équipe de votre entreprise doit s’y engager.